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咸宁市中心医院优化门诊医疗服务改善患者就医感受

| 2021-01-11

  门诊工作直接面对就医患者,其服务质量和服务水平直接关乎医院形象。门诊各个环节流畅就能缩短患者的就医时间,优质的服务能让患者得到及时、正确、满意的治疗。为此,市中心医院同济咸宁医院院长杜光多次深入门诊部巡查、调研,并现场办公,要求立足"树名院,建名科",优化服务流程、改变服务理念,提升服务能力与服务水平,满足人民群众就诊需求,真正体现"以患者为中心,追求完美的患者就医体验"。   按照这一要求,医院门诊部遵循"一切以病人为中心"的宗旨,结合实际,出台了《门诊办公室护理质量评分细则》,针对个人及各科室设立月考勤制度,对医护人员劳动纪律、着装仪表、服务言行、服务态度、医患沟通等十二个方面制定了一系列改进服务的措施:制定了门诊导诊、科室分诊和门诊医师出诊管理规定;实行门诊导诊人员和科室分诊人员提前20分钟上班,各科医生按时打卡上班制度;规定工作时间医护人员不吃东西、不脱岗、不串岗、不闲聊、不看杂志书报、不玩电脑手机等……   近日,记者来到该院门诊部,亲自体验优化后的门诊医疗服务。   门诊导医让就医无忧   "大爷,您好,请问您哪里不舒服?""您好,内分泌科在二楼,从门诊大厅上二楼左转即到……"在市中心医院 同济咸宁医院门诊大厅,有这样一群人,她们不是医生,却时时担任医生的角色;她们不是管理者,却了解医院的各种情况;她们不是护士,在患者心中却犹如白衣天使。她们有一个共同的名字--导诊员。   医院门诊部副主任张亚丽告诉记者,患者到医院就诊,对医院的布局不熟悉,盲目寻找科室,还有的患者不知道看病挂哪个科。为此,医院急患者所急,想患者所想,在门诊部增派导医及增设分诊服务台,并在每周一周二门诊患者最多的时候增加行政职能部门副主任以下职工轮流在门诊担当导诊志愿者,为患者进行导诊。除正常的导诊工作外,导诊人员还需经常巡视大厅,指导做好疏导工作,维持门诊正常秩序。   门诊导诊员小张至今还记得,一次,一位从崇阳来的老大爷,想找医生查血糖指数,由于不知道专家所在的位置,在到达医院后他们第一时间就跑到了在另一楼层的急诊室询问。随后又先后去了病房和专家所在的科室。几番下来,都未找到,只能在休息区内等候,眼见就要到上午下班时间,老人希望从导医台处得到一丝专家的消息。小张得知后,立即将老人带到内分泌科进行诊治。事后,老人特意找到小张感激地连声称谢。   门诊部还明确了分诊护士职责,要求护士主动接诊患者,落实《首问负责制》,与患者交流时必须使用普通话及文明用语等。当患者步入门诊大厅或科室分诊处时,导诊及分诊人员需主动热情地上前搀扶引导,对行动不便的患者详细询问病情,准确分诊,协助挂号。对难以处理的情况及时报告门诊办公室或值班领导以便及时解决,同时尽量给予患者必要的帮助。   现在门诊部人人都是导医,就连医生,也改变了以往只为患者看病,其他一概不管的工作作风,只要患者询问,都会热情地为患者指明就医方向,受到患者好评。提前到岗缩短就医时间。   采访中,记者发现不仅仅是导诊员提前到岗,门诊部各科医生们也按时到岗了。张亚丽告诉记者:"以前门诊医生到岗时,患者已经排长队在门口等候。现在开展履职尽责后,医生们基本提前到岗,做好各项准备工作,及时开诊,满足患者的需要。 "   张亚丽说,按时开诊不仅是提前看病那么简单。"化验、超声等科室都要联动,工作时间都要提前。"按时开诊后,平均每位医生可以多看3到5名患者,有的患者检查项目不多,9点前就能看完病。"最主要的是满足了一些平时工作较忙患者的需求,他们可以更方便地安排自己的就诊时间。"   记者看到,按时开诊,最为受益的要数产科门诊的孕妇们。以往孕产妇到医院检查时,一些需要空腹或者憋尿的化验、B超等项目,最快也要8点半后才能做。就诊时间提前,行动不便的准妈妈们可以更快地进入检查程序,出结果的时间也能提前,大大缩短了候诊时间。   便民服务方便群众就医   为了方便群众就医,体现公立医院的公益性,门诊部通过门诊大厅宣传栏、预约挂号电话等加大对出诊专家的宣传,公示其相关信息,方便患者择医;医院还积极做好实名制挂号、分科挂号的前期准备工作,减少患者等候时间,提高医生为病人诊治的效率,同时为患者建立电子健康档案等。   门诊部每月对门诊医疗、护理等方面进行检查并深入调研。针对门诊存在的问题,门诊部多次与科室主任及出诊医生反复沟通,及时拿出了切实可行的解决方案,并狠抓医德医风,对出诊医务人员不断进行教育培训,严禁医生开大处方、开人情方,对不合格处方进行处罚,对医托进行严厉打击,为患者挽回了损失,营造了温馨、和谐的就医环境。   为让患者不出家门就能享受到省级专家资源,医院多次从武汉同济请来专家,组织门诊义诊等活动,截至目前,共开展门诊义诊8次,涉及30个科室,免费服务患者4518人次,共发放各类宣传材料两万余份,实现了患者到医院就诊零障碍服务。   通过强化管理落实举措,医院门诊部的服务工作有了明显改观,门诊部分诊、挂号正确率也大大提高,就医流程合理调配,各环节畅通,从而节省了患者就医时间,近月来,门诊部实现了患者零投诉,门诊就诊率也随之提高。前来看病的患者感受,现在,门诊医生能准时出诊,各医技检查科室人员也无迟到早退现象,各窗口工作人员服务意识进一步增强、服务态度进一步改善,便民措施不断完善,就医环境也更加整洁。
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